Chatbots im Kundenservice

 

Was ist ein Chatbot – Definition

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm das mit Nutzern kommuniziert.  Dabei wird eine Konversation zwischen zwei Menschen simuliert. Im Zuge der Digitalisierung von Arbeitsabläufen und Prozessen innerhalb von Unternehmen halten auch hierzulande immer mehr  Chatbots Einzug in Unternehmen bzw. in die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Alle Antwortmöglichkeiten, die zur Anfrage passen können, werden vom Chatbot zurate gezogen, wenn es darum geht, auf eine vom Nutzer gestellte Frage zu antworten. Die meisten Chatbots filtern anhand von Keywords die passenden Antworten heraus und geben sie dem Nutzer weiter. Chatbots loten dabei häufig selbst aus, welche Antwort die passendste sein könnte.

 

Beispiele bekannter Chatbots

Heutzutage werden Chatbots häufig als eine Art persönlicher online Assistent eingesetzt und dass in den verschiedensten Branchen. Auch Apples Siri, Amazons Alexa und Microsofts Cortana sind eine Art von Chatbot. Sie werden aber nicht durch die Eingabe von Befehlen per Hand, sondern via Ansprache gesteuert und in dieser Form geben sie auch ihre Antworten aus.

 

Chatbots-  Nutzung in Deutschland

Die automatisierte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gewinnt auch in Deutschland immer mehr an Bedeutung. Laut einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research kann sich jeder Vierte deutsche vorstellen sowohl sprach- als auch textbasierte Chatbots für sich zu nutzen. Ganze 41 % der Befragten können sich vor allem den Einsatz der Technologie im Bereich der Kundenkommunikation vorstellen oder aber finden diese Idee zumindest reizvoll.

Auch für den Chatbot als Ratgeber für bestimmte Anliegen können sich die Deutschen durchaus begeistern, wie das Forschungsinstitut YouGov in einer aktuellen Umfrage herausgefunden hat. Für welche Bereiche sich die Befragten dabei besonders interessieren wird in der folgenden Grafik aufgezeigt.

 

Infografik: Der Chatbot als Ratgeber | Statista Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

 

Einsatz in der Tourismusbranche

In der Tourismusbranche gibt es bereits aktive Chatbots, die mit interessierten Nutzern via Facebook Messenger kommunizieren. Für Nutzer, die nur schnell die Preise für Flüge erfahren wollen, sind diese Bots unserer Meinung nach durchaus geeignet, allerdings stellen die meisten von ihnen nur vorgegebene Antwortmöglichkeiten zur Verfügung die angeklickt werden müssen. Gibt man selbst Text ein, haben die Bots bei unseren Versuchen die meiste Zeit nicht verstanden, was wir von ihnen wollten.

 

Vor- und Nachteile für Nutzer und Unternehmen

Keine langen Wartezeiten und ständige Erreichbarkeit.

Ein Chatbot ist, wenn nicht gerade technische Probleme vorliegen, rund um die Uhr erreichbar. Ganz im Gegensatz zu Kundenbetreuern in Call Centern. Außerdem müssen Kunden, wenn sie Kontakt aufnehmen wollen, nicht endlos in Warteschleifen verweilen, bis ihnen geholfen wird.

Während es mit Sicherheit viele Anliegen gibt, die via Chatbot geklärt werden können, gibt es natürlich auch Probleme, die besser mithilfe einer anderen Person behoben werden können.

Für kurze, unkomplizierte anfragen sind Chatbots unserer Meinung nach aber durchaus geeignet, je komplizierter das Anliegen desto eher empfehlen wir aber ein Gespräch mit einem menschlichen Kundeberater.  Werden kompliziertere Anliegen vorgetragen, sei es jetzt per Text oder per Spracheingabe, dann haben Chatbots damit oftmals noch Probleme.

Als erster Schritt in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Nutzer/Kunden scheinen uns Chatbots jedoch sinnvoll, können sie doch Standardfragen beantworten und den Kunden, sollte es doch mal komplexer werden, dann immer noch an menschliche Kundenbetreuer weiterleiten. So ist nicht nur dem Kunden schnell geholfen, sondern auch die Mitarbeiter der Kundenbetreuung haben mehr Zeit sich den komplexeren Anliegen ihrer Nutzer/Kunden zu widmen.

 

Mehr zum Thema künstliche Intelligenz und Kommunikation zwischen Mensch und Computer gibt es hier.

Quellen: Bitkom.org, Bitkom.org Presse, Spiegel.de, theguardian.com